Qué hacer si un chatbot da una respuesta preocupante en un momento de crisis

Paso a paso

1. Primero, a ti: busca a una persona
   Si estás en un momento de crisis, deja de leer la conversación y habla con alguien. El Ministerio de Sanidad ofrece la línea 024, de alcance nacional, gratuita, confidencial y disponible las 24 horas, todos los días del año. Ofrece contención emocional mediante escucha activa y deriva al 112 si aprecia una emergencia. No estás solo/a. Si hay una persona de confianza cerca, avísala; si no, llama. No hace falta que sepas explicarlo bien ni que estés seguro/a de que «es para tanto»: la llamada es para eso.
2. Si hay peligro inmediato, llama al 112
   En emergencia vital inminente se puede llamar directamente al 112, sin pasar antes por el 024. Hazlo si tú o alguien a tu lado está en peligro inmediato, y no esperes a recoger pruebas ni a decidir qué hacer con la aplicación. Si estás con la persona afectada, no la dejes sola mientras llega ayuda. Todo lo que viene después en esta guía, incluida la queja a la plataforma, puede esperar a que la situación esté controlada y a que haya alguien acompañándote.
3. No discutas con el chatbot ni repitas la pregunta
   Cuando una respuesta te ha inquietado, la tentación es insistir, reformular o pedirle que se corrija. Conviene no hacerlo en plena crisis: cada intento puede traer otra respuesta igual de poco fiable. El Consejo General de la Psicología de España señala que estos sistemas tienen dificultades para reconocer señales de alto riesgo psicológico o responder a situaciones como la ideación suicida. Cierra la conversación, déjala en pausa y contacta con una persona o con una línea de ayuda.
4. Cuando estés más tranquilo/a, conserva la evidencia
   Pasado el momento, y si te sientes con fuerzas, guarda la prueba: capturas de la respuesta, la fecha y la hora, y el nombre del servicio. Hazlo sin releer una y otra vez lo que te hizo daño; si te cuesta, pide a una persona de confianza que lo guarde por ti. No hace falta conservar toda la conversación, sino lo necesario para describir qué ocurrió. Esta información será útil para informar a la plataforma y, si procede, para contárselo a un profesional.
5. Informa a la plataforma por el canal adecuado
   Busca en la aplicación o en su web un canal de seguridad, de contacto o de incidencias, o una opción para denunciar una respuesta. Describe con hechos qué ocurrió, adjunta las capturas y pide que lo revisen. Evita incluir datos personales innecesarios. Comunicarlo ayuda a que el responsable pueda corregir fallos, aunque no hay garantía de respuesta. Si el servicio no ofrece ningún canal, es información relevante para decidir si seguir utilizándolo, y puedes valorar la reclamación ante las autoridades competentes.
6. Habla de lo ocurrido con tu médico o un psicólogo
   Una respuesta inadecuada en un mal momento puede dejar inquietud o culpa. Contárselo a tu médico de familia, en tu centro de salud, o a un psicólogo colegiado, ayuda a ponerlo en su sitio y a pensar qué apoyos necesitas. La línea 024 no pretende ser alternativa a la consulta presencial con un profesional sanitario cuando esta sea necesaria. Considera también con quién hablarás si vuelve a ocurrir, para tener ya decidido a quién llamar antes de necesitarlo.

Qué esperar

Un mensaje breve y neutro para el canal de incidencias de la plataforma. No servirá para gestionar la crisis: eso corresponde a las personas y a las líneas de ayuda. Tampoco garantiza respuesta del responsable ni que se corrija el fallo.

Cómo comprobarlo

• Comprueba en la web oficial del Ministerio de Sanidad la información vigente de la línea 024 y los accesos disponibles antes de recomendarlos a otras personas.
• Confirma que el canal al que escribes es el de la plataforma que gestiona el servicio y no una dirección de terceros.
• Revisa que el mensaje no contiene datos personales ni detalles que no hagan falta.
• Guarda constancia de la fecha y la forma de envío de tu aviso.

Errores comunes

• Seguir conversando con el chatbot para que «arregle» lo que dijo, en lugar de hablar con una persona.
• Retrasar una llamada de ayuda por querer documentar antes lo ocurrido.
• Culparse por haber recurrido a un chatbot en un mal momento.
• Difundir la respuesta en redes con detalles sensibles, lo que puede afectar a otras personas.

Riesgos y límites

Esta guía es información general y no sustituye la atención profesional ni la gestión de una crisis. Ningún aviso a una plataforma resuelve una situación de riesgo. No se puede garantizar que el responsable responda ni que modifique el servicio, y esta guía tampoco evalúa si lo ocurrido fue un fallo del sistema. Si hay peligro inmediato, la prioridad es siempre una persona o un servicio de emergencias. No estás solo/a. Si necesitas apoyo emocional por ideación suicida, llama al 024. En caso de emergencia contacta con el 112.

Información general, no consejo clínico: esta página no sustituye a un profesional ni valora tu caso. Si estás en crisis o piensas en hacerte daño, llama al 024 (gratuito, 24 h) o al 112 en una emergencia. Para valorar cómo te sientes, acude a tu médico de familia o centro de salud o a un psicólogo colegiado. Las normas cambian: más en Normativa y evidencia.

Preguntas frecuentes

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Datos con fuente relacionados

Hechos verificados del tema que se relacionan con esta pieza; cada uno tiene su fuente, su fecha y su cautela.

• Según el Ministerio de Sanidad, la línea 024 ofrece contención emocional mediante escucha activa, recomienda contactar con los servicios sanitarios del SNS y deriva al 112 si aprecia una emergencia; en emergencia vital inminente se puede llamar directamente al 112. (ver el dato psi-002 · Ministerio de Sanidad - Línea 024)
• La línea 024 de atención a la conducta suicida del Ministerio de Sanidad es un servicio de alcance nacional, gratuito, confidencial y disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. (ver el dato psi-001 · Ministerio de Sanidad - Línea 024)
• El Ministerio de Sanidad indica que la línea 024 no pretende reemplazar ni ser alternativa a la consulta presencial con un profesional sanitario cuando esta sea necesaria. (ver el dato psi-003 · Ministerio de Sanidad - Línea 024)

Fuentes para profundizar

• OMS - Preventing suicide: a resource for media professionals, update 2023
• OMS - WHO issues first global report on AI in health and six guiding principles
• Abd-Alrazaq et al., Journal of Medical Internet Research (2020)
• AEPD - Recomendaciones para usuarios en la utilización de chatbots con inteligencia artificial
• Normativa y evidencia de esta web, con su fecha de revisión y su cautela
• Ayuda urgente: recursos de crisis

Sigue aprendiendo

• Lista de comprobación antes de usar un chatbot de bienestar emocional
• Normativa y evidencia: hechos con fuente y fecha

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